Nilai Pelayanan Publik Banten Turun 14 Poin, Ombudsman: Bukan Kemunduran
 |
| Foto: Kepala Ombudsman RI Perwakilan Banten, Fadli Afriadi, memberikan keterangan kepada wartawan terkait hasil penilaian pelayanan publik Pemprov Banten tahun 2025 di Kota Serang, Kamis (4/6/2026). |
SERANG, BBITerkini – Nilai pelayanan publik Pemerintah Provinsi (Pemprov) Banten pada 2025 tercatat turun 14,48 poin dibanding tahun sebelumnya. Dari skor 94,01 pada 2024, nilai Pemprov Banten turun menjadi 79,53 pada 2025.
Meski demikian, Ombudsman RI Perwakilan Banten menegaskan penurunan tersebut bukan disebabkan memburuknya kualitas pelayanan kepada masyarakat. Turunnya skor lebih dipengaruhi perubahan metode penilaian yang kini jauh lebih luas dan komprehensif dibanding tahun-tahun sebelumnya.
Kepala Ombudsman RI Perwakilan Banten, Fadli Afriadi, menjelaskan bahwa instrumen penilaian pelayanan publik tahun 2025 tidak lagi hanya berfokus pada kepatuhan terhadap standar pelayanan, melainkan mengukur seluruh siklus penyelenggaraan layanan publik.
Jika pada 2024 penilaian lebih banyak melihat aspek administratif seperti ketersediaan standar operasional prosedur (SOP), sarana pelayanan, fasilitas pendukung, dan pemenuhan standar pelayanan, maka pada 2025 Ombudsman mulai mengukur kualitas layanan dari tahap perencanaan hingga evaluasi.
Aspek yang dinilai mencakup keterlibatan masyarakat dalam penyusunan layanan, pelaksanaan program, pengelolaan pengaduan, evaluasi layanan, hingga tingkat kepercayaan publik terhadap penyelenggara pelayanan.
“Kalau sebelumnya lebih fokus pada kepatuhan standar pelayanan, sekarang penilaiannya jauh lebih luas. Mulai dari bagaimana perencanaan layanan dilakukan, apakah masyarakat dilibatkan dalam proses perencanaan, bagaimana pengelolaan pengaduan, sampai tingkat kepercayaan masyarakat terhadap layanan yang diberikan,” kata Fadli, Kamis (4/6/2026).
Menurut Fadli, perubahan metode tersebut sengaja dilakukan agar kualitas pelayanan publik tidak hanya dinilai dari sisi administrasi dan kelengkapan dokumen, tetapi juga dari dampak serta manfaat yang dirasakan langsung oleh masyarakat.
Karena itu, Ombudsman menilai skor 79,53 yang diperoleh Pemprov Banten masih menunjukkan kualitas pelayanan yang baik. Bahkan seluruh pemerintah daerah di Provinsi Banten masih berada dalam kategori tinggi pada penilaian maladministrasi pelayanan publik tahun 2025.
“Penurunan skor tahun ini bukan cerminan buruknya pelayanan pemerintah, melainkan konsekuensi dari standar penilaian yang kini lebih ketat dan berorientasi pada pengalaman masyarakat,” ujarnya.
Meski masuk kategori tinggi, Ombudsman tetap memberikan sejumlah catatan perbaikan kepada Pemprov Banten. Beberapa aspek yang dinilai perlu diperkuat antara lain peningkatan partisipasi masyarakat dalam penyusunan layanan publik, penguatan dokumentasi program, optimalisasi pengelolaan pengaduan, serta upaya membangun kepercayaan publik secara berkelanjutan.
Fadli menegaskan bahwa kepuasan masyarakat dan kepercayaan publik merupakan dua indikator yang berbeda dalam pelayanan publik.
Menurutnya, kepuasan dapat diperoleh melalui satu pengalaman layanan yang baik, sedangkan kepercayaan hanya dapat dibangun melalui konsistensi pelayanan dalam jangka panjang.
“Kalau kepuasan bisa muncul dari satu layanan yang baik, tetapi kepercayaan dibangun dari konsistensi pelayanan dalam jangka panjang,” katanya.
Ombudsman juga menegaskan bahwa perubahan skor tersebut tidak berkaitan dengan terganggunya pelayanan publik yang diterima masyarakat. Penilaian tahun ini lebih menitikberatkan pada kualitas tata kelola layanan secara menyeluruh.
Sementara itu, Gubernur Banten, Andra Soni, menyambut hasil evaluasi Ombudsman sebagai bahan refleksi sekaligus motivasi untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan publik di lingkungan Pemprov Banten.
Menurut Andra, tren pelayanan publik Banten dalam beberapa tahun terakhir menunjukkan perkembangan positif. Pada 2022, Pemprov Banten memperoleh nilai 67,18 dengan kategori kualitas sedang. Nilai tersebut meningkat menjadi 91,16 pada 2023 dan kembali naik menjadi 94,01 pada 2024.
Data tersebut menunjukkan adanya perbaikan berkelanjutan dalam tata kelola pelayanan publik yang dilakukan pemerintah daerah.
“Hasil ini patut disyukuri sekaligus menjadi pengingat bahwa masih ada ruang perbaikan yang harus kita lakukan agar kualitas pelayanan publik semakin prima dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat,” kata Andra.
Dalam penilaian tahun 2025, Ombudsman menetapkan sejumlah organisasi perangkat daerah sebagai lokus pemeriksaan, yakni Dinas Pendidikan, Dinas Sosial, Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP), serta RSUD Banten.
Melalui pendekatan evaluasi yang lebih menyeluruh, Ombudsman berharap pemerintah daerah tidak hanya fokus memenuhi standar administratif pelayanan, tetapi juga mampu menghadirkan layanan yang transparan, mudah diakses, responsif, dan mampu membangun kepercayaan masyarakat.
Perubahan sistem penilaian tersebut menjadi penanda bahwa kualitas pelayanan publik ke depan tidak lagi semata-mata diukur dari kelengkapan fasilitas dan dokumen, melainkan dari sejauh mana masyarakat merasakan manfaat, keadilan, dan konsistensi layanan yang diberikan pemerintah.
Penulis: Dahyani
Editor: Noval Abraham